10 métricas de e-commerce para ter na ponta do lápis

Métricas de e-commerce são números que indicam se sua operação está saudável. Taxa de conversão, ticket médio, CAC, LTV e taxa de abandono de carrinho são as 5 métricas que todo gestor deve monitorar semanalmente.

É exatamente assim que funcionam as métricas para e-commerce! A cada dia acontece uma série de coisas no seu site ou aplicativo que, posteriormente, vão formando um comportamento e indicando uma informação. É como se alguém viesse diretamente dos bastidores, nos dizer o que anda se passando por lá.

Por óbvio, muito mais importante do que tomar conhecimento sobre aquilo que tem contribuído para o sucesso do seu e-commerce, é compreender, de fato, o que tem sido negativo para, então, reagir!

Hoje, o post da YAV é dedicado a trazer uma lista com 10 índices que precisam ser conhecidos, compreendidos e constantemente analisados no seu mercado eletrônico. Para conferir, é só continuar a leitura!

10 métricas de e-commerce para conhecer, entender e observar

Por meio da interpretação dessas taxas, é possível saber como as estratégias de marketing têm surtido efeitos ou não, se a gestão da página tem sido eficaz, de que modo a navegação no site tem gerado satisfação ou descontentamento para os usuários, dentre outras tantas coisas.

Assim, as principais delas são:

• Abandono de carrinho (AC);

• Taxa de Conversão;

• Taxa de Rejeição;

• Tempo de permanência no site;

• Custo de Aquisição de Cliente (CAC);

• Retorno sobre o investimento (ROI);

• Ticket Médio;

• Lifetime Value (LTV);

• Qualidade das avaliações dos produtos;

• Tráfego.

Vamos assimilar cada uma delas com mais detalhe?

1. Abandono de carrinho (AC)

O objetivo desse índice é indicar a quantidade de pessoas que estão navegando pelo site, adicionando produtos ou serviços no carrinho, mas abandonando logo em seguida.

É claro (e totalmente aceitável) que muitas pessoas incluem coisas na cesta para conferir valores ou, até mesmo, esquecem de concluir a compra. Quando, porém, há um alto porcentual de compras preteridas após serem adicionadas no carrinho, é relevante analisar a razão.

Nesses casos, verifique o seu site e cheque se os meios de pagamento disponíveis estão funcionando bem, se os tipos lá constantes satisfazem as necessidades do seu público-alvo e se os métodos de parcelamento e de frete têm operado adequadamente.

Também, observe o panorama de preços do mercado para entender se o seu não está muito acima da média.

2. Taxa de Conversão

Já este mecanismo evidencia se as navegações no seu site têm convertido e gerado resultado. Mas atenção: por conversões entende-se uma série de metas que variam de acordo com os objetivos traçados pelo seu e-commerce e não, necessariamente, a conversão monetária.

Se você tem um blog e inclui em um post um link que direciona para outra página, essa métrica indicará quantas pessoas realmente clicaram e acessaram.

Se, por exemplo, você disponibilizou no seu domínio, um documento em PDF contendo um catálogo de produtos, é possível verificar quantos downloads foram feitos e assim por diante.

3. Taxa de Rejeição

Com este indicativo, a interpretação que se pode ter é: quantos usuários acessaram a sua página, mas sem ter nenhuma interação saíram do site.

Aqui, você pode entender qual página, em específico, não está sendo útil, nem fácil de encontrar e, assim, deve ser consertada em caso de erros e otimizada para se tornar mais responsiva e ajudar verdadeiramente o cliente. A sua correlação com o tempo de permanência é enorme, como veremos a seguir.

4. Tempo de Permanência no Site

Este porcentual é um dos principais sinais a respeito da qualidade do seu domínio. Isso porque ele revela se o que há dentro do seu site tem funcionado da maneira correta.

Assim, a título de exemplo, se as disposições dele não têm sido válidas ou se têm sido confusas, se os produtos ou serviços oferecidos não têm sido atraentes, o tempo de permanência será baixo e a taxa de rejeição alta.

Por outro lado, se a navegação for boa e os itens comercializados forem bons, o período de constância será maior e, consequentemente, o porcentual de rejeição será baixo.

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5. Custo de Aquisição de Cliente (CAC)

Neste ponto, precisamos falar em fórmulas, haja vista que esta métrica trata do quanto foi gasto para atrair clientes e quantos foram realmente atraídos. Dessa forma, esse raciocínio é medido por meio de uma conta. Veja:

Quanto o seu e-commerce investiu para captar clientes ÷ Quantos consumidores foram adquiridos =

O resultado da suma pode nos apontar duas realidades:

• Se o seu gasto com publicidade, propaganda, divulgações e mais foram altos, mas o número de clientes captados foi baixo, o seu CAC será baixo, indicando que cada consumidor alcançado custou muito, o que é negativo;

• Agora, se os custos com a captação foi proporcional à quantidade de clientes alcançados, significa que a operação foi bem-sucedida, o que é positivo.

Atente-se para o fato de que, quanto menor o CAC melhor a estratégia e quanto maior do CAC, piores são as medidas adotadas.

6. Retorno sobre o Investimento (ROI)

O ROI, cuja tradução para o inglês é Return On Investment, mostra qual o retorno obtido, especialmente, com o Marketing. Assim, tudo aquilo que foi investido em divulgação e produção on-lines é somado a receita gerada, o resultado é a indicação do lucro recebido.

Para ficar mais fácil de analisar e calcular, também falemos em fórmulas que para esse caso, é a seguinte:

Receita gerada – Custo investido = resultado

O resultado obtido ÷ Custo investido X 100 = resultado

E por falar em Marketing, você sabe o que é e qual é a diferença entre Inbound e o Outbound Marketing? Acesse o link para conferir e aprimorar essas duas técnicas no seu e-commerce!

7. Ticket Médio

Por meio desse índice, é possível chegar em um valor médio que cada cliente gastou em um determinado período, no seu e-commerce. Essa porcentagem, no entanto, não é feita de maneira unitária, investigando quanto cada cliente consumiu.

Em verdade, é realizada uma conta a partir do faturamento total e na quantidade de consumidores que você tem durante certo período. A fórmula ideal para este caso é:

Total vendido no mês ÷ Número de clientes = resultado

E o que o resultado pode nos indicar? Bem, se o valor obtido for alto, parabéns, você está em um bom caminho. Mas se o valor for baixo, é necessário agir para aumentá-lo. Assim, considere fazer promoções, dar descontos progressivos, conceder frete grátis e outras medidas.

Além disso, o valor total também servirá para calcular a próxima métrica, confira!

8. Lifetime Value (LTV)

Esse termo complexo, cuja tradução para o português é algo no sentido de o Valor do Tempo de Vida do Cliente, tem como propósito mostrar quantos são os clientes fidelizados do seu e-commerce. Ou seja, por meio dele é possível chegar a uma porcentagem de consumidores engajados, cujo processo de consumo em seu site é recorrente.

Veja a fórmula para calculá-lo:

Ticket médio X Tempo médio do consumo do cliente no seu site (meses ou anos) = resultado

Com isso, é possível ter uma noção básica de quanto pode-se esperar receber desses clientes.

9. Avaliações dos produtos ou serviços

Outro ponto importante a ser considerado, porém, negligenciado por muitos, são as opiniões e notas deixadas nos produtos e serviços em seu site.

Assim, elas têm uma dupla função: além de fornecerem feedbacks para o seu e-commerce, também servem como guia para os demais clientes. Afinal de contas, essas abas são sempre buscadas pelas pessoas ao fazerem compras, a fim de saber o que outros consumidores têm a dizer.

Por isso, é interessante sempre analisar, compilar e considerar o que está sendo dito nas avaliações. Trata-se de uma métrica que se relaciona diretamente com o elemento-chave de toda loja virtual, ou seja, o que está sendo comercializado.

10. Tráfego

E, enfim, se você já investe em tráfego, é essencial acompanhar o que os dados têm a dizer sobre a atração de usuários e potenciais consumidores.

A partir das informações desse índice, é possível compreender de qual campanha os novos consumidores estão vindo, se a ação estratégica pode ser validada ou não, como tem sido a navegação pelo site e, também, o que o seu SEO tem a indicar.

E o que, afinal, se entende por métricas?

Trata-se do conjunto de resultados que o seu e-commerce tem gerado. Em outros termos, por meio deles você consegue compreender qual e como ocorre o desempenho, ou a falta dele, no seu site.

E aqui vale uma ressalva muito importante: falamos em métricas de e-commerce e desempenho porque essa é uma ideia já consolidada nesse ramo. Todavia, o termo correto é KPIs, que significa Key Performance Indicators. Isso porque os KPIs, sim, são métricas que indicam a performance da loja virtual.

As métricas, por sua vez, medem variáveis gerais e não, imperiosamente, as de comportamento. Logo, todos os Indicadores Chave de Performance são métricas, mas nem todas as métricas são KPIs.

Qual a sua relevância?

Os benefícios que podem ser alcançados mediante a apreciação das métricas são diversos, dentre eles, estão:

• Saber como anda o funcionamento, a eficiência e a atividade do seu e-commerce;

• Identificar os pontos que estão indo bem, os que precisam ser melhorados e aqueles que necessitam ser readaptados;

• Validar ou não estratégias;

• Conhecer mais do seu cliente, bem como do público-alvo e das personas;

• Discernir acerca das tendências de mercado, do comportamento do consumidor e dos concorrentes;

• Checar os gastos e os retornos;

• Reduzir custos e investir adequadamente, melhorando a tomada de decisão;

• Alcançar previsibilidade;

• Entre outros.

Mas e como checar essas informações para obter tais vantagens? Hoje, com a expansão da tecnologia, podemos contar com a ajuda de vários programas que fazem a coleta e a organização dos dados. Propomos conhecer alguns deles a seguir.

Quais são as melhores ferramentas que mostram as métricas?

Para ter acesso aos indicadores, você pode experimentar algumas ferramentas, tais como:

• Google Ads;

• Keyword Planner;

• ERPs;

• KISSmetrics;

• Google Analytics.

+ Google Analytics: como usar e quais métricas considerar?

Checklist de métricas para e-commerce

• Configure o Google Analytics 4 com eventos de conversão
• Crie um dashboard com as 10 métricas essenciais
• Acompanhe tráfego e conversão semanalmente
• Analise CAC e ROI mensalmente
• Monitore a taxa de abandono de carrinho e ative recuperação
• Calcule o ticket médio e defina metas de crescimento
• Avalie o LTV e invista em fidelização de clientes
• Revise avaliações dos produtos e responda feedbacks

Pois bem, agora que você já sabe quais são as 10 métricas de e-commerce que você precisa ter na ponta do lápis, é hora de buscar a ferramenta que mais faz sentido para o seu negócio e passar a acompanhar os dados.